对客服工作的理解和总结(说说你对客服工作的理解和认识111句)

一、说说你对客服工作的理解

1、(5)要有积极进取、永不言败的良好心态

2、每当停电时，他便站起身来，伸一个懒腰，然后笑着叫大家围坐一圈，谈谈生活琐事，谈谈人生规划。他会拍拍A的肩膀，说也该找个女朋友了，或者善意的提醒一下B，别老是下班后去网吧，影响休息。只有在这时，大家才会经理是如此细致，一切他都看在眼里。

3、一丁点诗情，一丁点禅意。多了我没有，只有一丁点。

4、态度不满意？“我要投诉你！

5、一个高情商的人懂得尊重别人，体恤别人，懂得适时进退，知道恰如其分。

6、首先问买家收到包裹时包裹是否有破损，如果有破损，东西少的不多，直接就给退那部分的宝贝款。

7、http://51callcenter.com/2015award/

8、四问：业主有权审查物业管理企业的收支吗？

9、(4)拥有博爱之心，真诚对待每一个人

10、上厕所要跑步，不然爆屏

11、优秀的客户服务人员必须能具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能独当一面，也就是说，你要能自己去独立处理很多客户服务中的棘手问题。

12、说着说着，就把客户的问题给解答清楚了；说着说着，就把客户的怨气说得烟消云散了；说着说着，就让客户对咱银行路转粉了，而且还是铁粉儿。

13、良好的语言表达能力丰富的行业知识及经验熟练的专业技能优雅的形体语言表达技巧思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力具备良好的人际关系沟通能力具备专业的客户服务电话接听技巧良好的倾听能力客服工作代表着公司的形象，因为每个到公司来的人首先接触的就是客服人员。客服人员工作的好坏太多的差异，都会影响客人对公司的印象。所以客户工作是很重要的一个工作，关系到客户公司的形象。大家好，我是祥子，骆驼祥子的祥子，这次跟大家聊一聊电商的客服岗位和售后岗位。

14、掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现了你是不是一个专业的客户服务人员。

15、(6)具备良好的人际关系沟通能力

16、你能想象一个自燃型员工，会留在一家3年给不了他机会的公司？

17、前面说过，差评组是有任务量的，每个店的情况不同，当时我们店的差评组每人每月有几百的量，第一组的任务量最多，因为是第一批嘛，处理起来也最容易，一组处理不了的转给二组，相应的二组任务量就要少一点，每个差评的提成也稍微高一点。这个分组每隔1~2月会轮换一次，也就是说这个月你在一组，过几个月早晚会被分到四组，第四组大家都懂的，处理的那些买家真就是又臭又硬，但也没办法，只能硬着头皮上。

18、那我就先从团队人员配置说起，一般可以分为以下3种类型：

19、诉求不满足？“我要投诉你！

20、如果是出现少发漏发的现象，那么售后客服应该首先跟仓库和快递核实重量，如果确实是仓库的原因少发漏发，应该马上给消费者补发缺失部分或者尊重消费者的意见进行退款。有一些消费者买回去产品，发现并不喜欢或者不合适，就会产生退换货，售后客服的主要工作之一就是跟消费者沟通退换货原因，并且在后台处理这些订单。比如消费者买了一件衣服，收到后试穿发现衣服小了，就会选择七天无理由退货或者换货，客服后台订单同意消费者退货后，消费者上传退货单号，当客服收到退回商品后，后台操作订单，消费者购买产品的钱就会退还给消费者。

二、说说你对客服工作的理解和认识

1、这个没有固定的接多少电话，要看客户打进的电话有多少，系统自动分配！但是接电话的态度一定要温和，客户说话再怎么过份都要忍！要随机应变，接触的人是各行各业的，等你做过一段时间后你就会发现口才比以前好了！有朋友曾经做过，刚开始很难！后面就会慢慢习惯！祝你好运！

2、应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。

3、每个中差评提成1~2块，但根据组别不同，每人每月都有几百个的任务量，完不成即当月无提成。

4、虽说没有硬性任职要求(售前客服还要求打字速度呢)，但不代表没有规则。

5、当然了，也不能忽视小礼物的威力，那种几块甚至几毛成本的发卡、玩具对女孩子来说，真的就是大杀器，这是男人不能理解的，当年做售前时，无数次遇到老客户哭求半天，就为了一个小礼物.....

6、每一个客服，每天都在修炼一项绝技，那就是：好好说话。

7、未按收楼手续约定日期拖延收楼的，以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的次月开始计收物业管理费。

8、在必要时跟踪未解决的用户技术问题，现场服务；负责销售服务返回工作和协助会员沙龙召开，并向有关部门提交客户反馈。认真实施公司的销售管理条例和实施规则，努力提高业务水平。积极完成公司法规或部门承诺的工作目标。为客户提供积极，热情，满意度和周到的服务。为公司各种客户提供商业咨询。收集客户信息和用户评论，并就公司的形象改进作出参考视图。负责公司客户信息的管理，分类，整理，整理，整理工作，公司文件和分销商合同。

9、说到物业的问题，很多人都知道一些，但都只是一知半解，比如，住底层的业主要不要交电梯费呢？毕竟人家住底层也不怎么用电梯。

10、下面说说差评组凄惨的一面。

11、或许大家会说这是一个客服最基本的工作职责，没错，但是大家可能有个误区，好比餐馆吃饭你挑菜品有问题，目的是退款或者打折，这个去抱怨传菜员有用吗？没有。

12、(4)要有满负荷情感付出的支持能力

13、常记于心，而不是工作的

14、第一种直接就过了。第二种语气已经明显软下来了，但仍在犹豫，这时候果断祭出大杀器——“小礼物”，“亲，这次真的是我们疏忽，真的很抱歉(表情)，您下次来的话，我们送您一份小礼物哦(表情)”。

15、客户服务是任何一家企业，都需要出现一个超脱于企业中其它所有链条的、独立的为客户提供专业服务的部门。

16、不能脱离人的因素，去空谈组织结构

17、旧工作站在打工者(也包括管理者)角度看问题

18、对于坐席来说，他们很容易对这些人产生一种愤怒的反应，紧接着的互不相让往往会令事态愈发严重。此时保持平静真的很重要。其实平静才是对付客户的最好办法之一。坐席可以为客户提供“感同身受般的同情”，尽管这些人多数并不值得同情。“我理解您的问题”、“遇到这样的事的确很闹心”诸如此类的回答往往能起到一定的缓冲效果，从而让来电者逐渐冷静下来。

19、接听客服能解决的问题，就不会浪费客户的时间，因为客服也有接听量化指标的考核，不会因为客户抱怨的时间长短而工作流程有所改变。

20、优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

三、对客服工作的理解和总结

1、比如发货地发出时包裹重1KG，最后一站扫描时是0.9KG，说明可能真是路上漏了。

2、富二代，会带着经营目标去看不同的业务环节，历练不同岗位的工作在于最终要把工作串联出经营成果。

3、一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

4、下班前每人一大脸盆快递单，要分类

5、如果订单里只有1~2种宝贝，最坏结果也只是1~2个中差评，这对大卖家来说是毫无压力，我们的态度也会强硬一些，退6块。如果遇到这种纯赌气的买家，我们可以选择关闭对话框直接不理。

6、售后接待快捷语：减轻工作负担，灵活应对

7、七问：没及时缴纳物业管理费，物业有权断水断电？

8、比如之前我就有遇到一个问题，就是两个部门的负责人，因为观念的不一样，他们的结论不一样，导致协作上出了问题，而且这个问题已经存在很久了，但是都没有向公司反应情况，我们了解后，协调清楚了两边观点，都表示认同。

9、按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算

10、比较烦人的是处理问题订单，问题订单包括：同一旺旺拍了几个地址不同的订单，地址不详，地址超区，宝贝缺货，不满足包邮条件，买家留言不能满足等等，问题订单会有专人从后台提取汇总，然后每隔2~3小时发份表格给售中，表格里按问题种类分了7~9大类。

11、客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。

12、售后：很多人都不知道，售后其实是最轻松的。未接触之前，我以为售后都是处理那些难缠的买家，毕竟谁买到不满意的东西都会不高兴，但做到售后之后，才发现这么有意思。最主要的原因是售后的权限很大！抹零什么的在售后眼里不值一提。

13、处理不到位？“我要投诉你！

14、所以就有了一条，和同事沟通出现矛盾，请第一时间越级上报。所有上级都是下级服务员，帮助大家解决工作困难。公司所有合伙人都是大家求助的对象。

15、‖物业有风险，服务需谨慎——小区物业应重点规避的17项风险

16、答：没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。因为一般的业主不具备专业的财务资质，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运作。

17、投诉表如图，也是需要售后做的，下班前发给主管，然后由主管转给仓库。

18、每一个客服，都在修炼一个绝技

19、人在江湖飘，哪能不挨刀

20、催付：提高下单转化率，防止订单流失。

四、对客服这个工作有什么看法

1、移动压力大我认识朋友说每月规定要开办多少手机多少新业务等等还要实习啊实习自己交钱去实习我们小城市移动正式工月薪4500左右加提成多800千

2、停电时围坐一圈开民主生活会

3、拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人人”的这种思想境界。但能做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。

4、三问：物业维修资金怎么用？

5、基于腾讯微信的迅猛发展，微信客服作为一种全新的客户服务方式，早已出现在客服市场上。微信客服依托于微信精湛的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能，具有无可比拟的优势，因此备受市场好评。

6、房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。

7、其实这个涉及到一部分心理学，很多买家不熟悉客服分工，当看到我送包邮的那句话后，会潜意识里认为我是主管或店长，至少是能做主的人，既然店长都出来道歉了还作出承诺，客户就会觉得自己获得了尊重，心里会舒坦很多。就像你去饭店吃饭，或去商场买衣服，人家饭店经理、商场老板亲自来接待你，那感受肯定是不同的。“人与人之间最重要的是什么？——是尊重~”

8、我是银行电话中心的，不是客服，但在工作中也会和我们的客服和客户直接对话，个人认为客服与一般职业一样，是为了解决客户的疑问处理客户的问题，不知道楼主所问的是指什么！

9、本文共1986字，阅读时长0分钟

10、快捷语：减轻工作量，降低回复时长，提高接待量。

11、严格执行服务标准。接待用户要做到面带微笑，并且使用文明用语，例如“您好”、“请问您需要办理什么业务”、“请慢走”等等，对待用户耐心细致，态度亲切，用标准化的服务赢得用户的信任。

12、越说越远了，回归正题，如果买家仍旧不依不饶(能挺过以上套路的不足50%)，要求处理的话，OK，我们根据破损情况，先尝试退几块钱，比如20块的内裤，先退2~3块，顺带再卖下萌看看买家反应，说来很奇怪，很多买家就吃这套，补她几块钱后她就不闹了，换做是我的话，要是宝贝真有问题的话，肯定不会为了这几块钱作罢。不过没关系，这一下又“过滤”掉30%的买家了。

13、‖我就是一个看门、扫地、干维修的物业人，您对我的要求这么高，让我承担的责任这么大，您说，我该怎么办？！

14、‖半夜凌晨，一位女经理感人至深的内心独白

15、总体来说，如果你想安逸，找个工作养老，客服是可以的。如果你想自己有好的发展，客服就不建议从事了。

16、日常工作除了监督指导其他客服外，还要安排宝贝的上下架，以及活动的开启与关闭，不要以为只需点几下鼠标就可以了，大的店铺一般宝贝都比较多，一环扣一环，差不多每隔半小时到一小时就要进后台调整一次，所以主管的电脑桌面都会有个闹钟。

17、有些偏远地区的买家，交通非常不便，取个件都要坐汽车到县城，遇到这种情况，如果宝贝破损不是太严重，我们会适当放宽补偿金额，比如退个3元，个别情况下甚至宝贝都不用寄回，直接给退全款。

18、真心想对前面那位北京大姐说一句：如果学习能力不够，是绝对做不好银行客服工作的。

19、自燃型：无须借助外力，自己就可以燃起来。我判断自燃型员工，就是尝试给他一件不难的任务，他是只执行，还是给你更多惊喜？比如说让他做客服，他到底是像普通客服一样，还是做的过程中，主动去帮助公司找到更多客服岗位可以提升的地方。

20、补发表如图，补发是通过后台软件操作的，比较复杂，就不详述了

五、说说你对客服工作的理解和看法

1、客服部工作分类依次是：售前——售中——售后——中差评——主管——经理，权限依次递增，经理即店长。

2、要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

3、这一点，我目前正在实施，写些公司的企业文化，做得大大的，打造公司的文化墙。

4、‖春节了，小区物业巡查检查工作落实了吗？

5、‖屋面漏雨、窗框变形、电闸开关坏了、私搭乱建、占用绿地等等，这些住房烦心事到底归谁管？

6、中差评：这个真是有技术难度的，一般人胜任不了。中差评客服除了正常轮班外，还分组，一般分四个组。每天有专人(主管)把中差评汇总起来发给中差评客服，先发给一组，一组全部过一遍，搞不定的发给二组，二组再过一遍，搞不定的发给三组，以此类推，下面统称差评组。

7、除了接待消费者以外，当消费者拍下订单，但是尚未付款的时候，客服还应该进行催付，引导消费者尽快付款。如果是淘宝店铺，消费者讨价后，需要对订单进行改价格，那么客服应该在后台为消费者进行改价，改价后消费者即可支付。而天猫店铺则不能修改商品价格，但是可以修改运费，如果消费者一共买了3件产品，但是并没有通过购物车一起拍下，而是分了3笔订单，这时候，客服就应该合并订单邮费，在后台做修改。如果有一些消费者有特殊的要求，比如店铺内同时发圆通、申通、韵达3种快递，消费者要求发圆通，这时候客服就应该在后台该笔订单上插旗备注，用这种方式告知仓库发货人员选用消费者选择的快递。

8、被燃型：他们虽然主动意识不够，但是仍然可以很好的执行工作。这种人是公司人数最多的。

9、主管有时在翻看每个客服的聊天记录，看有没有言语不妥或需要改进的地方，有时在人流过高时承担一下分流任务，还有时客服遇到处理不了的棘手事物时，会呼叫主管帮助。

10、将企业文化用文字展示在显眼地带

11、回复不及时？“我要投诉你！

12、记得之前我和华商同学聊到深夜，那一次启发非常大，他说企业在两千万销售额以下不存在管理，此时企业战略未明，业务开展困难，产品未被市场检验，所以老板冲在业务一线就是成功之道。两千万后再想做大就需要体系化的团队，开始注重机制。到一亿后，就要靠企业文化驱动！老板种基因，让企业自己长大！

13、专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。

14、客户服务人员具备良好的人际关系处理与沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

15、(2)丰富的行业知识及经验

16、(1)“客户至上”的服务观念

17、直面客户情绪，被吐槽是家常便饭

18、据他说，自己只在过年的时候休息三天，其余时候全年不休，据我观察，这是真的。

19、客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务；视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务；语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。

20、所以，到了上面提到的时间节点，物业就要开始计费了，即使不入住也是要收费的哦。

六、说说你对客服工作的理解

1、打造好的企业文化，是一大群人被一小部分人影响的过程。这一小部分人一定是那些拥有自燃型人格的员工，由他们去发挥更积极的影响。

2、(其实只要打包员不把裤子发成衣服，或者大批量发错颜色，我们不会真的去投诉，毕竟一天要发数万件，不可能每件都打开检查，投诉是要扣钱的，大家都不容易)

3、良好的心里素质(1)需要有挫折和打击的挫败能力。要有“处变不惊”的应变力。

4、售后客服主要负责消费者购买商品后的一系列服务，包括物流跟踪、产品答疑、退换货等。当消费者订单中物流出现异常如迟迟不显示物流信息，那么客服就要帮助消费者去查找原因，可以通过物流网站或者物流电话去查询。也有一些快递包裹可能出现丢件的现象，那么这时候，售后客服应该首先确认包裹丢失的事实，然后选择先给消费者补发或者退款，然后再去找物流公司进行索赔。

5、这是艺术家的一个创意，，剑象征的战争，犁相当于发展齐心合力，标志着我们不要再战争了，好好过日子吧，什么为了土地死了这么多人有意思吗，，一定不要在征战了。。科普“铸剑为犁’是前苏联于1957年送给联合国的礼物,并于1958年布鲁塞尔国际博览会上荣获大奖,是著名雕塑大师乌切吉奇的名作之一。它代表了世界各国人民千百年来渴望和平的美好梦想。”

6、每一个客服，都是一个海绵宝宝

7、所以，作为老板你是否给予这些自燃型员工进步的机会？

8、要知道不是所有的客户都如客服一样精通业务，你的专业术语对他而言无疑是听天书一般难以理解，无论你解释多少遍，客户都表示不理解。

9、沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。

10、但是，保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作。物业公司收取的保安费仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定的要求，物业公司就没有法律责任。

11、售后还经常遇到的一个问题就是漏发少发，每当买家说少东西时，我们都让拍一下发货单，如果一大包里有一两个宝贝缺货，打包员会在发货单上给缺货的宝贝做标记，只要看到那标记，就知道是真少发还是假少发(经常是买家拆包裹时掉地上了，或者压根就没买那宝贝)真少发的话，该退款退款，该补发补发。